歐貝爾：什么是ACD（呼叫中心系統(tǒng)ACD功能與應(yīng)用）
ACD定義

ACD英文全稱是AutomaticCallDistributor。中文意思是：自動呼叫分配。俗稱俗稱:也稱排隊機(jī)。在呼叫中心，當(dāng)多個客戶同時呼叫并且無法確定哪個呼叫者優(yōu)先時，或者當(dāng)沒有座席可以與之交談時，這是令人沮喪的。在這種情況下，大多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)依賴于ACD（自動呼叫分配）系統(tǒng)，這有助于呼叫中心有效地處理和分配呼叫。在大多數(shù)情況下，ACD在以下情況下很有用：

• 通話量過大時
• 線下呼叫中心座席
• 當(dāng)您需要管理下班后通話時
• 自動執(zhí)行常見問題解答/重復(fù)查詢回復(fù)時

ACD是一種系統(tǒng)，可自動將傳入呼叫路由到最合格的座席，以滿足呼叫者的需求。使用ACD（自動呼叫分配器）系統(tǒng)分發(fā)呼叫，該系統(tǒng)包括基于技能的呼叫路由，F(xiàn)IFO（先進(jìn)先出）和優(yōu)先級。其目的是管理大量呼叫并避免使代理不堪重負(fù)。因此，通過在盡可能快的時間內(nèi)連接到有能力的座席來改善客戶體驗。

ACD如何運作？

呼叫分配過程可以總結(jié)為三個過程

• 呼叫者標(biāo)識–呼叫者ID系統(tǒng)用于標(biāo)識所講的語言和呼叫者的位置等內(nèi)容。因此，ACD將能夠?qū)⒑艚姓呗酚傻阶钸m合處理其問題的代理。
• 呼叫隊列-下一階段是將所有呼叫者放在等待列表中，這需要一些時間。呼叫的排隊方式取決于許多因素，如狀態(tài)、等待時間查詢等。在大多數(shù)情況下，VIP比常規(guī)調(diào)用方具有更高的優(yōu)先級，但系統(tǒng)也可能設(shè)置為根據(jù)列出的其他變量對調(diào)用方進(jìn)行分類。
• 呼叫路由–最后是呼叫路由。ACD將根據(jù)您的喜好路由呼叫。想要縮短客戶等待時間？ACD可以將來電路由到最容易接近的人。想要最好的代理來處理您的客戶嗎？這允許您根據(jù)代理的能力進(jìn)行分發(fā)。您可以從許多分發(fā)策略中進(jìn)行選擇。

1. 輪流呼叫分布：呼叫按輪換方式分布，如第一呼叫者由第一個代理接聽，第二個呼叫者由第二個代理值守，依此類推，當(dāng)呼叫中心希望座席具有相等的工作量時，通常使用這種策略。
2. 固定順序呼叫分配：在此類型中，呼叫將分發(fā)給列表中的第一個代理，如果前一個代理繁忙，則發(fā)送到下一個代理。如果代理經(jīng)驗更豐富，并且能夠比其他人更快地解決問題，則此策略是好的。
3. 同時呼叫分配：在此中，所有座席同時接聽來電，接聽來電的第一個座席會接聽客戶。當(dāng)呼叫中心希望減少等待時間時，此策略是首選策略。
4. 通話時間呼叫分配：系統(tǒng)選擇通話時間最短的座席，并在隊列中分配下一個呼叫。這有助于平衡團(tuán)隊之間的工作量，并確保每個座席的工作時間相等
5. 基于時間的呼叫分配：這種類型的分配根據(jù)座席的可用性分配呼叫。系統(tǒng)將僅向可用的座席發(fā)出警報，并直接路由呼叫，如果沒有可用的座席，則發(fā)送到語音信箱。這很好，如果呼叫中心不愿意在辦公時間之后接聽電話。
6. 基于技能的路由：在基于技能的路由中，ACD根據(jù)某些技能集（如語言熟練程度、效率、專業(yè)知識、響應(yīng)時間等）對座席進(jìn)行優(yōu)先級排序。使用此路由策略，呼叫者將直接路由到具有最相關(guān)技能的座席。

ACD與IVR

許多人錯誤地將IVR（交互式語音應(yīng)答）與ACD（自動呼叫分配）混為一談，盡管它們都旨在改善客戶服務(wù)體驗，但它們之間存在差異。

IVR更專注于提供客戶自助服務(wù)機(jī)會——在許多情況下，是為了防止呼叫者完全需要與代表聯(lián)系。鑒于超過70%的客戶希望至少嘗試自己解決支持問題，強(qiáng)大的自助式IVR菜單至關(guān)重要。

ACD的工作原理

ACD系統(tǒng)啟動的呼叫分配路徑包括三個主要步驟：

1. 根據(jù)預(yù)定參數(shù)識別調(diào)用方
2. 將呼叫者分類到呼叫隊列中
3. 將客戶呼叫路由到座席/部門

• 撥打的特定公司電話號碼（如果公司有部門或代理的單獨電話號碼/分機(jī)號）
• 通過直接撥入（DID）、來電顯示、被撥號碼識別服務(wù)（DNIS）收集的區(qū)號和其他來電者數(shù)據(jù)等信息
• 一天中的時間
• 呼叫者的首選語言
• 呼叫者是否已被指定為VIP客戶端
• 呼叫者選擇了哪些IVR選項

ACD對呼叫中心好處

快速響應(yīng)：ACD最明顯的優(yōu)勢之一是能夠立即接聽來電。該技術(shù)還根據(jù)預(yù)定義的參數(shù)自動將呼叫定向到最相關(guān)的座席，從而通過減少呼叫轉(zhuǎn)移時間來節(jié)省時間。更重要的是，ACD允許客戶在呼叫中心繁忙時安排回電，從而節(jié)省時間。VIP客戶被及時發(fā)送到計算機(jī)分配的代理，沒有任何延遲。

更好的勞動力管理：由于ACD以系統(tǒng)的方式路由呼叫，它有助于呼叫中心確保工作過載均勻分布并減少座席的空閑時間。提高客戶滿意度：當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移到多個座席而沒有任何查詢解決方案時，客戶會感到沮喪。ACD將呼叫智能地路由到最適合的座席，該座席可以有效地處理客戶查詢。這有助于提供高度響應(yīng)的客戶服務(wù)，從而提高客。戶滿意度。

• 協(xié)作：將ACD與其他工具（如CRM，Helpdesk，WhatApp，Chat等）集成，使座席能夠在一個平臺中跟蹤完整的客戶交互，而不是打開多個工具以獲取客戶信息。這種集成還將使整個團(tuán)隊能夠訪問更新的客戶信息，并且可以在將呼叫轉(zhuǎn)移到不同的座席或部門時更快地幫助客戶。因此，它有助于更高效地簡化流程。
• 有效性：ACD的高級語音分析功能允許企業(yè)獲取電話對話的完整記錄。這些成績單可能有助于評估消費者的擔(dān)憂以及如何更好地解決這些問題。該技術(shù)還有助于組織了解哪些座席最有能力滿足某些消費者的需求，以及如何有效地吸引他們。
• 降低呼叫中心成本：快速響應(yīng)客戶的問題并將其發(fā)送給相關(guān)團(tuán)隊可提高首次呼叫解決率，從而自動減少回答查詢所需的時間。因此，呼叫中心的每次呼叫成本將降低。

ACD系統(tǒng)的功能

除了本文前面提到的IVR，高級路由和分配選項之外，在評估ACD提供商時還需要尋找其他幾個關(guān)鍵功能。以下功能管理在沒有座席可以接聽電話的情況下會發(fā)生什么，允許您組合您的業(yè)務(wù)通信工具，可以監(jiān)控您的聯(lián)絡(luò)中心座席等等。

回調(diào)

超過60%的客戶表示，他們甚至不愿意等待一分鐘，而大多數(shù)在保持等待太久后掛斷電話的客戶從不回電。但是，長時間的等待時間不僅意味著失去客戶，還意味著更高的運營成本。

自動回調(diào)可以說是ACD軟件最重要的功能，它消除了客戶等待的需要，同時確保他們獲得最優(yōu)質(zhì)的幫助。使用回?fù)苘浖?，客戶可以選擇回?fù)埽皇窃跊]有座席可用時等待等待。他們通常還可以為回?fù)苓x擇首選日期和時間。

語音信箱

盡管自動呼叫分配旨在增加客戶與現(xiàn)場座席聯(lián)系的機(jī)會，但研究仍然表明，大約60%的電話呼叫仍發(fā)送到語音信箱。語音郵件通知、語音郵件轉(zhuǎn)文本和語音郵件轉(zhuǎn)電子郵件等功能可確保這些消息不會丟失。

呼叫隊列

呼叫隊列管理客戶與您的座席聯(lián)系的順序，類似于商店收銀臺上的物理線路。管理員可以查看當(dāng)前和過去的隊列級別，以改進(jìn)工作流管理，將其他部門的座席添加到較長的隊列中，并改善其整體呼叫流程。VIP呼叫隊列等功能使您可以確定最重要的客戶的優(yōu)先級，允許他們跳到隊列的前面或自動路由到您的頂級座席。此外，ACD軟件還提供黑名單功能，可阻止代理標(biāo)記為垃圾郵件的號碼。

呼叫監(jiān)控

特別是如果您的員工流動率很高，或者您注意到對公司的客戶服務(wù)水平一直不滿意，呼叫監(jiān)控可以改善座席培訓(xùn)流程，并允許經(jīng)理實時協(xié)助座席。除了能夠監(jiān)聽呼叫外，經(jīng)理還可以利用呼叫耳語功能。這允許經(jīng)理在與客戶通電話時指導(dǎo)座席，而客戶不會聽到經(jīng)理給座席的建議。這允許即時支持和更高水平的客戶幫助。除了指導(dǎo)之外，呼叫駁船功能還允許經(jīng)理或任何監(jiān)督呼叫的人立即接管，如果座席顯然在他們的頭上。

全渠道路由

雖然語音通話肯定是人們與ACD工具相關(guān)聯(lián)的第一個渠道，今天的消費者每次互動使用多個通信渠道。要解決支持問題并完成更多交易，您需要自動呼叫分配軟件，該軟件提供跨多個渠道的聯(lián)系人路由規(guī)則。

• 主流的溝通渠道包括：
• 語音通話
• 短信
• 電子郵件
• 社交媒體消息傳遞
• 網(wǎng)站聊天
• 視頻會議